Η ICOMM ως μέλος ενός ευρύτερου Οργανισμού, αυτονομήθηκε το 2019, για να ικανοποιήσει την ολοένα επαυξανόμενη ζήτηση πολλών Εταιρικών Κλάδων, για εξωτερική ανάθεση υποστήριξης πελατών και άλλων επιχειρηματικών διαδικασιών.
Η τεχνική υποστήριξη μπορεί να οριστεί ως βοήθεια για πελάτες που αντιμετωπίζουν τεχνικά προβλήματα με ηλεκτρονικές συσκευές. Μια ομάδα τεχνικής υποστήριξης είναι εξοικειωμένη με τα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά και λειτουργίες μιας συσκευής. Με αυτή τη γνώση, είναι σε θέση να επιλύσουν τα περισσότερα προβλήματα που αντιμετωπίζει ένας χρήστης
Πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο πρόσβασης σε τεχνική υποστήριξη παρέχονται συνήθως με τα συσκευασμένα υλικά που περιλαμβάνονται στη συσκευή. Τεχνική υποστήριξη μπορεί να παρέχεται μέσω τηλεφώνου, μέσω email, Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης (SoMe) ή με live Chat.
Η διαδικασία αποτελείται συνήθως από τρία επίπεδα (I II και III). Μια ομάδα τεχνικής υποστήριξης επιπέδου 1 μπορεί να στεγαστεί σε ένα τηλεφωνικό κέντρο για να σας εξοικονομήσει χρήματα, χρόνο και χώρο, παρέχοντας παράλληλα στην εταιρεία σας ένα ολοκληρωμένο κανάλι τεχνικής υποστήριξης.
Οι κλήσεις που λαμβάνονται στην πρώτη βαθμίδα υποστήριξης περιλαμβάνουν πολλές τεχνικές απαιτήσεις τελικού χρήστη και περιλαμβάνουν μια σειρά ερωτημάτων.
Οι απαιτήσεις αυτές ποικίλλουν από βοήθεια στον χειρισμό απλών προβλημάτων έως γενικές ερωτήσεις «πώς να».
Τα περισσότερα ζητήματα T1 είναι κοινές συχνές ερωτήσεις, οι οποίες συνήθως επιλύονται γρήγορα σε περιβάλλον Κέντρου Διεπαφών (Contact Center).
Ενίοτε περιλαμβάνουν την οργάνωση συναντήσεων του τελικού πελάτη με τεχνικό πεδίου, για επιδιόρθωση ή γνωμάτευση αντικατάστασης μονάδας υλικού (hardware unit – laptop κ.λ.π.).
Η τεχνική υποστήριξη επιπέδου 1 έχει πολλές ομοιότητες με την εξυπηρέτηση πελατών.
Είναι το πρώτο σημείο επαφής ανάμεσα σε εσάς και τον πελάτη σας και ως εκ τούτου είναι σημαντικό ο καταναλωτής να συναντηθεί με έναν φιλικό εκπρόσωπο, ο οποίος είναι καλός γνώστης της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.
Η Τ2 υποστήριξη απαρτίζεται από μικρότερες ομάδες, οι οποίες έχουν εκτεταμένη τεχνολογική γνώση σχετικά με τα υποστηριζόμενα προϊόντα, ενώ είναι εξίσου σημαντικό ότι έχουν βαθιά κατανόηση των εσωτερικών του Contact (Call) Center διεργασιών, αλλά και αυτών μεταξύ του Contact Center και του Πελάτη του. Οι διεργασίες αυτές, περιλαμβάνουν τις πιο προηγμένες τεχνικές λύσεις. Αναλαμβάνουν δηλαδή την ευθύνη αντιμετώπισης προβλημάτων στις πιο δύσκολες περιπτώσεις, χρησιμοποιώντας όλα τα απαραίτητα πρωτόκολλα κι ενεργοποιώντας τα κατάλληλα κανάλια επικοινωνίας. Εκπαιδεύουν τους T1 Agents σχετικά με την τεχνική λύση (ή το στάδιο επίλυσης), οι οποίοι με τη σειρά τους συμβουλεύουν τον τελικό πελάτη. Μπορούν να αποτελούν μέρος του Δυναμικού των Πελατών ή των BPO, ανάλογα με τη συμφωνία.
Η T3 υποστήριξη αποτελείται από τους πλέον ειδικούς στο θέμα (Subject Matter Experts -SMEs) και είναι υπεύθυνη για την αντιμετώπιση θεμάτων εξαιρετικά πολύπλοκων συστημάτων, συνήθως στο πίσω μέρος (back end) των συστημικών αρχιτεκτονικών δικτύων. Αποτελούν επίσης την ομάδα των Κέντρων Επιχειρήσεων Δικτύων (Network Operations Centers -NOCs). Τις περισσότερες φορές αποτελούν οργανικό μέρος του Προσωπικού Πελατών, αλλά περιστασιακά μπορεί να απασχολούνται από τον BPO.
Πρώτα και κύρια είναι μια μεγάλη εξοικονόμηση χρημάτων. Δεύτερον, οι Agents τηλεφωνικών κέντρων είναι εξαιρετικά πελατοκεντρικοί. Μπορούν να μειώσουν σημαντικά τον όγκο των κλήσεων που αντιμετωπίζονται καθημερινά λόγω του γεγονότος ότι είναι εξαιρετικά εκπαιδευμένοι όσον αφορά στην επίλυση του θέματος από την πρώτη επαφή, στην διαχείριση συγκρούσεων και στην επαγγελματικά ορθή συμπεριφορά. Η εταιρεία σας μπορεί να έχει πολιτική σύμφωνα με την οποία η κλήση πρέπει να διευθετηθεί το πολύ σε 15 λεπτά, οπότε για να συμβεί αυτό, θα πρέπει να επιταχυνθεί ή να τερματιστεί. Οι πράκτορες που εργάζονται σε τηλεφωνικά κέντρα είναι συνηθισμένοι σε αυτό το είδος πίεσης, λόγω του ISO και των εσωτερικών προτύπων του κέντρου σχετικά με τον μέσο χρόνο χειρισμού κ.λπ. και γνωρίζουν πώς να διαχειριστούν μια κλήση εντός εύλογων χρονικών ορίων.
Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι εξαιρετικοί γνώστες της τεχνολογίας όσον αφορά το υλικό και το λογισμικό, καθώς χρησιμοποιούνται σε καθημερινή βάση. Οι πράκτορες προσαρμόζονται επίσης σε μοναδικές καταστάσεις μέσω πολυετών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Η κλιμάκωση των κλήσεων προς το επίπεδο 2 δεν αποτελεί πρόβλημα, αντιθέτως σε κάποιες περιπτώσεις αναγνώρισης προβλήματος προϊόντος είναι επιβεβλημένη. Κάθε εταιρεία με την οποία συνεργάζεται ένα τηλεφωνικό κέντρο καλωσορίζει περιστασιακά κάποιου τέτοιου είδους κλιμάκωση, για χάρη της βελτίωσης του προϊόντος. Όλες οι πληροφορίες πελατών που συλλέγονται από το Tier 1 είναι αυτόματα διαθέσιμες στην ομάδα κλιμάκωσης.
Όταν ένα τηλεφωνικό κέντρο αναλαμβάνει έναν νέο πελάτη, εντρυφεί αμέσως την καθορισμένη ομάδα στις προδιαγραφές του προϊόντος. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει εκπαίδευση ή δοκιμαστική περίοδο παρακολούθησης. Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι ικανά να λειτουργούν με σενάριο της επιλογής σας και ακολουθούν ορισμένες διαδικασίες και λειτουργίες που ορίζονται από την εταιρεία σας. Η συνεχής χρήση του CRM καθιστά κάθε εκπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου άνετο με την χρήση βάσεων δεδομένων και την αποθήκευση πληροφοριών επίσης.
Τα τηλεφωνικά κέντρα προσφέρουν μια σειρά από πλεονεκτήματα που βελτιώνουν την υπηρεσία σας. Ένα τέτοιο πλεονέκτημα είναι ότι μπορούν να συγκεντρώσουν όλα τα αιτήματα υποστήριξης πελατών μέσω της διαδικτυακής πύλης σας για να αποφευχθούν οι διπλές επικαλύψεις και να διασυνδεθεί η υπηρεσία μας με εσωτερικές σας λύσεις. Η εξωτερική ανάθεση τεχνικής υποστήριξης επιπέδου 1 σε τηλεφωνικό κέντρο επιτρέπει την αξιοποίηση χώρου για άλλες εταιρικές λειτουργίες. Τα τηλεφωνικά κέντρα προσφέρουν κάλυψη υπερχείλισης όταν βρίσκεστε υπό πίεση. Αυτό μπορεί επίσης να περιλαμβάνει κάλυψη διακοπών ή/και μεσημεριανό γεύμα.
